Mardin ve Diyarbakır’da Yer Alan Restoranlara Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği

Abstract

Bu araştırmanın amacı, turistik destinasyon niteliği taşıyan Mardin ve Diyarbakır’dafaaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerine yönelik yapılan çevrimiçi şikâyetlerinincelenmesidir. Bu çerçevede, Mardin ve Diyarbakır’da hizmet veren yiyecek içecekişletmelerini ziyaret eden misafirlerin olumsuz deneyimleri sonucunda ortaya çıkan şikâyetunsurları belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın örneklemini toplamda 1424 yorumoluştururken, yorumlar içerik ve betimsel analiz tekniği ile incelenmiştir. Araştırmanınbulgularına göre, Mardin ve Diyarbakır’daki yiyecek içecek işletmelerine yapılan şikâyetleratmosfer, gıda, servis ve diğer şikâyetler olmak üzere dört farklı kategoride ele alınmıştır.Genel olarak her iki destinasyonda da lezzet, fiyat, kötü servis ve hijyen unsurlarının en fazlaşikâyet edilen konular olduğu saptanmıştır. Çalışmanın sonucunda turizm uygulayıcılarınayönelik öneriler sunulmuştur.

The purpose of this research is to investigate the online negative review stowards food and beverage businesses in Mardin and Diyarbakır destinations. In this context, the complaint elements that reveal as a result of the negative experiences of the guests visiting the food and beverage business serving in Mardin and Diyarbakır were tried to be determined A total of 1424 negative reviews that consist of the sample of the study were examined through content and descriptive analysis technique According to the findings of the study, it was determined that complaints made to food and beverage business in Mardin and Diyarbakır destinations were addressed in four different categories as atmosphere, food, service, and other complaints. In general, taste, price, bad service, and hygiene factors were the most complained issues in both destinations. At the end of the study, suggestions for tourism practitioners were discussed.