Netnografik Bakış Açısı İle Otellerin Hizmet Kalitesinin İncelenmesi: Diyarbakır Örneği

Abstract

Hizmet kalitesinin ölçülmesi, işletmelerin veya destinasyonların mevcut durumlarını görmeleri ve eksikliklerini gidermeleri açısından önem arz etmektedir. İşletmeler misafirlerin hizmet kalitesi algılarını belirleyerek onları dikkate almakta ve sorunların çözümü ile müşteri memnuniyeti sağlamaktadırlar. Müşteri memnuniyeti ile işletmeler müşteri sadakati, tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme davranışı sergilemektedirler. Araştırmanın amacı, Tripadvisor ortamında Diyarbakır destinasyonunda yer alan oteller ile ilgili yorumlardan hizmet kalitesi düzeyini SERVPERF modeline uygun olarak netnografik yöntemle belirlemektir.2025 yılı Eylül ayında araştırma kapsamına alınan 6 otel işletmesi ile ilgili 1705 yorum bulunmaktadır. Yorumlardan Türkçe olan 1559 yorum araştırmanın örneklemini oluşturmuştur. Yapılan değerlendirmelerde bir işletmede aynı yorumların tekrarlandığı belirlenmiş olup çıkarılmış ve 1548 yorum değerlendirmeye alınmıştır. Değerlendirmeler sonucunda misafirlerin yorumları SERVPERF modeline uygun olarak fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati alt boyutları altında toplanmıştır.Araştırmada tüketici yorumları incelendiğinde en fazla yorumu otel işletmelerinin fiziksel özellikleri ile ilgili olduğu görülmektedir. Bunu sırasıyla empati, heveslilik, güvenirlik ve en son güven boyutu takip etmiştir. Güven boyutu ile ilgili yorumlar diğer boyutlara göre çok düşük düzeyde kalmıştır. Her ne kadar fiziksel özellikler ile ilgili olumlu yorum sayısı daha fazla olsa da empati ve heveslilik boyutlarında yapılan olumsuz yorumlar fiziksel özellikler boyutuna yapılan olumsuz yorumlardan daha azdır. Araştırmada yorumların incelenmesi sonucunda bazı eksikliklerin olduğu belirlenmiştir. Genel olarak personellerin ilgili, yardım etmeleri ve misafirperver oldukları belirlense de bazı personellerin profesyonellikten uzak, kaba, saygısız davrandığı belirlenmiştir. İşletmelerin fiziki olanakları ile ilgili olumlu yorumlar yanında elektrik kesintilerinin olması, sonrasında kapalı olan televizyonların kendiliğinden açılması, internet bağlantısının olmaması, klima sistemlerinin yeterli olmaması gibi konularda sorunlar yaşandığı belirlenmiştir. Bazı hizmetlerin işletmelerin konseptlerinde olmamaları (bellboy, traş takımı vb.) misafirler tarafından olumsuz algılanmaktadır. Ayrıca işletmelerde verilen yemek hizmetlerinin kısıtlı olduğu ve çeşitliliğin artması gerektiği de bir diğer husus olarak belirlenmiştir. İşletmelerin bu eksiklikleri gidermeleri için misafirlere daha iyi hizmet sunmaları, yatırım yapmaları ve personeli sürekli eğitmeleri önerilmektedir.