Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet: Diyarbakır İli Örneği

Abstract

Kamu kurumlarının temel amacı, vatandaşlara etkin ve verimli hizmet sunmaktır. Bunu başarmak için, hizmet sundukları bölgelerdeki vatandaşların beklenti ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde belirlemeleri ve hizmetlerini bu doğrultuda şekillendirmeleri gerekmektedir. Bu çalışmada, Diyarbakır'daki kamu kurumlarının sunduğu genel kamu hizmetlerinden, Diyarbakır'da yaşayan vatandaşların memnuniyet düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Memnuniyet düzeyinin, demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği de araştırılmıştır. Araştırma için yüz yüze görüşme ve internet aracılığıyla anket uygulaması yapılmıştır. Anket soruları, literatürden faydalanılarak Diyarbakır'daki kamu kurumlarının sunmuş olduğu hizmetlere uygun bir şekilde hazırlanmıştır. Tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilen 402 vatandaşa anket uygulanmıştır. Ankette kamu kurumlarının sunduğu 28 hizmet türü için likert tipi beşli dereceleme ölçeği kullanılarak memnuniyet ölçülmüştür. Anketten toplanan veri seti analiz yazılımı ile analiz edilmiştir. Analiz sonucuna göre ise kamu hizmetlerden memnuniyet düzeylerinin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek gibi demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği tespit edilmiştir.The main purpose of public institutions is to provide effective and efficient services to citizens. In order to achieve this, they need to correctly determine the expectations and needs of citizens in the regions they serve and shape their services accordingly. In this study, the satisfaction levels of citizens living in Diyarbakır from the general public services provided by public institutions in Diyarbakır were tried to be determined. It was also investigated whether the satisfaction level varies according to demographic factors. Face-to-face interviews and an internet survey were conducted for the research. The survey questions were prepared in accordance with the services provided by public institutions in Diyarbakır by using the literature. The survey was applied to 402 citizens selected by random sampling method. In the survey, satisfaction was measured using a five-point Likert-type rating scale for 28 types of services provided by public institutions. The set collected from the survey was analyzed in the analysis software program. According to the analysis result, it was determined that the satisfaction levels from public services vary according to demographic factors such as gender, age, education level, income level and occupation.