Browsing by Author "Ay, Fatih"

Now showing 1 - 1 of 1

KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE: MARDİN ADALET SARAYINDA BİR ARAŞTIRMA
(Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi, 2016) Ay, Fatih; Ay, Fatih; Büyükkeklik, Arzum; 20.01. Department of Office Services and Secreteriat / Büro Hizmetleri ve Sekreterlik Bölümü; 20. Vocational Higher School of Ömerli / Ömerli Meslek Yüksekokulu; 01. Mardin Artuklu University / Mardin Artuklu Üniversitesi
Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle vatandaş-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu çalışmada Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce hizmet kalitesi skorları hesaplanmış, daha sonra bu skorlar üzerinden keşifsel faktör analizi yapılmıştır.Hizmet kalitesi üç boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği de tespit edilmiştir.