TURİZM İŞLETME BELGELİ RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ (Diyarbakır Örneği)

Abstract

Araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde verilen hizmetin kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçümü amaçlanmaktadır. Modelde verilen hizmetin müşterilerin beklenti ve algıları karşılaştırılarak hizmet kalitesi ölçülmektedir. Bu araştırma ile Diyarbakır’daki Turizm İşletme Belgeli Restoranlarda verilen yiyecek ve içecek hizmetinin kalitesi ölçülmek istenmiştir. Araştırmada tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini iki işletmeden hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmada basit rastgele örnekleme yöntemiyle 399 kişiye anket uygulanmış, % 96 dönüş oranıyla 384 adet anket geçerli sayılmıştır. Araştırma için gerekli olan veriler Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından geliştirilen, müşterilerin beklenti ve algılarını belirlemeye yönelik iki form ile elde edilmiştir. Veri toplama aracında fiziki unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına ilişkin toplam 22 önerme yer almıştır. Beklenti ve algı anketinin geçerlik ve güvenilirlik çalışması yapılmıştır. Araştırmanın alt problemlerine yanıt bulmak amacıyla veri toplama aracıyla elde edilen müşterilerin beklenti ve algılarının non-parametrik veriler için ortalama ve yüzde hesapları yapılarak tablolara dönüştürülmüş ve veriler için ise Mann-Whitney U testi ve Kruskal Wallis testi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda müşterilerin algı ortalamalarının beklenti ortalamalarından düşük olduğu belirlenmiştir. Buna göre kalitenin düşük olduğu sonucuna varılmaktadır. Müşterilerin beklenti ve algılarının karşılaştırılmasına dayanan SERVQUAL skoruna göre, kalitenin en düşük olduğu boyut güvence; en yüksek olduğu boyut ise empati olarak belirlenmiştir. Araştırma sonunda Diyarbakır’daki turizm işletme belgeli restoranlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesine ilişkin öneriler verilmiştir