KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE: MARDİN ADALET SARAYINDA BİR ARAŞTIRMA
| dc.authorid | 0000-0003-4191-9008 | |
| dc.contributor.author | Ay, Fatih | |
| dc.contributor.author | Büyükkeklik, Arzum | |
| dc.date.accessioned | 2024-01-15T17:21:41Z | |
| dc.date.available | 2024-01-15T17:21:41Z | |
| dc.date.issued | 2016 | |
| dc.department | MAÜ, Meslek Yüksekokulları, Ömerli Meslek Yüksekokulu, Büro Hizmetleri ve Sekreterlik Bölümü | en_US |
| dc.description.abstract | Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle vatandaş-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir. Bu çalışmada Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce hizmet kalitesi skorları hesaplanmış, daha sonra bu skorlar üzerinden keşifsel faktör analizi yapılmıştır.Hizmet kalitesi üç boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği de tespit edilmiştir. | en_US |
| dc.description.citation | Aydoğdu, A. (2005), "Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Doyumu İlişkisi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İzmir. Balcı, A. (2005), Sosyal Bilimlerde Araştırma, Pegema Yayıncılık, Ankara. Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), "Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması", Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1): 39-60. Bostanoğlu, E. (2012), “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresinde Bir Uygulama”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi,Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü İstatistik Anabilim Dalı, Samsun. Cronin, J. J. and TayloR, S. A. (1992): “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56, July: pp. 55-68. Çakmak, A. Ç. (2013), ‘‘Uzaktan Eğitim Hizmetinin Öğrenciler Tarafından Değerlendirilmesi: Karabük Üniversitesinde Bir Uygulama’’, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimleri Dergisi, 12 (23) Bahar: 263-287. Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer C. (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (3): 59-76. Gedikli, C. (1998), "Hastanelerde Hizmet Kalitesi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kayseri. Gökdere, Z. (2001), ‘‘Banka İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Ampirik Bir Araştırma’’, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Grönroos, C. (1984), ‘‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44. Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G. ve Özdağoğlu A.(2003) “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Kültür Üniversitesi. Gürsoy, A. (2013), “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Karahanoğulları, O. (2015), Kamu Hizmeti Kavram ve Hukuksal Rejim, Turhan Yayınevi, Ankara. Karslı, A., F. Gürsul ve Kartal E. (2009), ‘‘Nitel Araştırma: Avukatların Ulusal Yargı Ağı Projesi (UYAP) Uygulama Yazılımına İlişkin Görüşleri’’, Legal Hukuk Dergisi, 7 (82): 3123-3133. Kurgun, O., Kurgun, H. Özdemir, A. ve Bakıcı D. (2008), “Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10 (2): 24-49. Kuzu, A. (2010), “Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli: SERVQUAL Uygulaması”, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya. Kuzu, T. (2011), “Türk Yargı Sistemine Ulusal Yargı Ağı Projesi Çalışmalarının Etkileri Üzerine Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Mirza, M. (2010), “Hastanelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçülmesi: Eskişehir Doğum ve Çocuk Hastalıkları Bir Alan Araştırması”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi İşletme Anabilim Dalı, Kütahya. Nakip, M. (2006), Pazarlama Araştırmaları, Seçkin Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara. Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Theory, McGraw-Hill, New York. Oğlakçıoğlu, O. (2008), “Medeni Usul Hukuku Yönünden Elektronik Adli İletişim”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. Oymak, C. (1997), ‘‘Türk Yargı Sisteminde Yeniden Yapılanma Yargı ve Yargılamada Toplam Kalite’’, Türkiye Barolar Birliği Dergisi, Sayı1997/1. Oymak, C. (1999), 2000'e 1 Kala Türk Yargı Sistemimiz, Yargıda ve Yargılamada Toplam Kalite, Sayıştay Dergisi, Sayı:30. Ökmen, Ö. ve Dönmez, D. (2005), Yönetsel ve Organizasyonel Yapı Açısından Kamu Kurumlarında Mükemmellik, Kalder Yayınları, No: 35, İstanbul. Özdemir, İ. (2010), “Medeni Yargılama Hukukunda Adalete Erişim”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Özker, R. (2010), “Adalet Bakanlığı Ulusal Yargı Ağı Projesi UYAP’ın Adalet Bakanlığı Çalışanları Üzerindeki Etkisi Üzerine Bir Alan Araştırması”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Services Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40. Soğancı, E. (2012), “SERVQUAL ile Beklenti ve Algının Birlikte Ölçümüne Yönelik Eğitim Sektöründe Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara. Torun, E. (2009), “Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Bolu. Usta, R. ve L. MEMİŞ (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 15 (2): 333-355. Yılmaz, V., Z.Filiz ve B. Yaprak (2007), ‘‘SERVQUAL Yöntemiyle Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi’’, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1): 299-316. | en_US |
| dc.identifier.doi | https://doi.org/10.11611/yead.280648 | |
| dc.identifier.endpage | 88 | en_US |
| dc.identifier.issue | 4 | en_US |
| dc.identifier.startpage | 71 | en_US |
| dc.identifier.uri | https://dergipark.org.tr/tr/pub/yead/issue/25251/280648 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12514/5677 | |
| dc.identifier.volume | 14 | en_US |
| dc.institutionauthor | Fatih, Ay | |
| dc.language.iso | tr | en_US |
| dc.publisher | Bandırma Onyedi Eylül Üniversitesi | en_US |
| dc.relation.ispartof | Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi / Journal of Management and Economics Research | en_US |
| dc.relation.publicationcategory | Makale - Ulusal - Editör Denetimli Dergi | en_US |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
| dc.title | KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE: MARDİN ADALET SARAYINDA BİR ARAŞTIRMA | en_US |
| dc.type | Article | en_US |
| dspace.entity.type | Publication |