The Relationship Between Customer Satisfaction, Intention to Revisit, and Intention to Recommend in Hotel Businesses

Abstract

Müşteri memnuniyeti, otel misafirlerinin işletmeyi tekrar tercih etme ile başkalarına tavsiye etme niyetlerini doğrudan etkileyen önemli bir belirleyicidir. Bu araştırma, Tripadvisor’da yapılan yorumlara dayanarak müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret etme niyeti ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesini amaçlamaktadır. Bu kapsamda Diyarbakır’da bulunan 6 otel işletmesi ile ilgili 1548 yorum içerik analizi yapılarak olumlu ve olumsuz olarak gruplandırılarak memnuniyet durumu belirlenmiştir. Yorumlarda doğrudan ifade edilen tavsiye etme ve tekrar ziyaret etme niyetleri değerlendirilmiştir. Değerlendirme sonucunda müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret etme niyeti ve tavsiye etme niyeti arasında pozitif yönde ilişki olduğu belirlenmiştir. Bu nedenle de işletmeler öncelikle kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyeti yaratmalıdır. Müşteri memnuniyeti sonrasında ise tekrar ziyaret etme ve tavsiye etme niyeti oluşacaktır. Memnuniyet, tavsiye etme ve tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişki ölçekler aracılığıyla araştırılabilir. Ayrıca, işletmeler ile ilgili yorumlar incelenerek eksikliklerin belirlenmesine yönelik araştırmalar yapılabilir.Customer satisfaction is a key determinant that directly influences hotel guests' intentions to revisit the establishment and recommend it to others. This study aims to determine the relationship between customer satisfaction, revisit intention, and recommendation intention based on reviews posted on Tripadvisor. In this context, content analysis was performed on 1,548 reviews related to six hotel businesses in Diyarbakır, and the satisfaction level was determined by grouping them as positive or negative. The intentions to recommend and revisit, as directly expressed in the reviews, were evaluated. The evaluation revealed a positive relationship between customer satisfaction, the intention to revisit, and the intention to recommend. Therefore, businesses should first create customer satisfaction by providing quality service. Customer satisfaction will then lead to the intention to revisit and recommend. The relationship between satisfaction, recommendation, and revisit intention can be investigated through scales. Additionally, research can be conducted to identify shortcomings by examining comments related to businesses.