Konaklama İşletmesi Misafirlerinin E- Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Mardin Örneği

Abstract

Bu çalışmada, Mardin il genelinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrim içi ortamda yapılan olumsuz tüketici yorumları incelemek ve şikâyet unsurlarının nedenlerini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Mevcut çalışmada kullanılan veriler dünyada en önemli online seyahat platformlarından biri olan TripAdvisor yorum sitesi üzerinden elde edilmiştir. Çalışmada Mardin de hizmet veren 45 konaklama işletmesine yönelik TripAdvisor.com sayfalarında bulunan yorumlar ele alınmıştır. Otel işletmelerinin almış oldukları “berbat”, “kötü” ve “ortalama” yorumlar incelenmiş ve toplamda 1533 adet yorum araştırmanın veri setine dahil edilmiştir. Veri analizi olarak içerik analizi kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen bulgulara göre şikâyet kategorilerinin sırasıyla; yiyecek içecek, oda, çalışanlar, temizlik, hizmet kalitesi, fiyat, genel, yönetim ve spa şeklinde ortaya çıktığı sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmanın sonunda işletme yöneticilerine uygulanabilir öneriler sunulmuştur.