Turizm İşletme Belgeli Restoranların Hizmet Kalitesi Ölçümü: Diyarbakır Örneği

Abstract

Amaç: Araştırmada yiyecek içecek işletmelerinde verilen hizmetin kalitesinin Servqual modeli ile ölçümü amaçlanmıştır. Bu araştırma ile Diyarbakır’daki Turizm İşletme Belgeli Restoranlarda sunulan yiyecek ve içecek hizmetinin kalitesi ölçülmek istenmiştir. Yöntem: Araştırmada tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma evrenini Diyarbakır’daki Turizm İşletme Belgeli iki restorandan hizmet alan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmada basit rastgele örnekleme yöntemiyle 399 kişiye anket uygulanmış, % 96 dönüş oranıyla 384 adet anket geçerli sayılmıştır. Araştırma için gerekli olan veriler Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988) tarafından geliştirilen, müşterilerin beklenti ve algılarını belirlemeye yönelik iki formdan elde edilmiştir. Veri toplama aracında; fiziki unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına ilişkin toplam 22 önerme yer almıştır. Beklenti ve algı anketinin geçerlik ve güvenilirlik testi yapılmıştır. Araştırmanın alt problemlerine yanıt bulmak amacıyla veri toplama aracıyla elde edilen müşterilerin beklenti ve algılarının non-parametrik veriler için ortalama ve yüzde hesapları yapılarak tablolara dönüştürülmüş ve Mann-Whitney U testi ve Kruskal Wallis testi kullanılarak analiz edilmiştir. Bulgular: Araştırmanın sonucunda müşterilerin algı ortalamalarının beklenti ortalamalarından düşük olduğu belirlenmiştir. Buna göre kalitenin düşük olduğu sonucuna varılmaktadır. Müşterilerin beklenti ve algılarının karşılaştırılmasına dayanan SERVQUAL skoruna göre, kalitenin en düşük olduğu boyut güvence; en yüksek olduğu boyut ise empati olarak belirlenmiştir. Sonuç ve Öneriler: Müşterilerin genel algı ortalamalarının 5,5/7 düzeyinde olduğu görülmektedir. Bu rakam tek başına müşterinin kalite algısının yüksek olduğunu düşündürse de, genel beklenti ortalamasına bakıldığında, 6,0/7 düzeyiyle müşterilerin beklentilerinin yeterli düzeyde karşılanmadığı, yani Servqual skorunun negatif yönde olduğu görülmektedir. Hizmet kalitesi ölçümü belirli aralıklarla tekrarlanmalı, güçlü ve zayıf yönler hizmet kalitesinin gelişimi için tespit edilerek; güçlü yönlerin korunması, zayıf yönlerin geliştirilmesi önerilebilir.