DİYARBAKIR VE KUŞADASI’NDA HİZMET VEREN DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTEL İŞLETMELERİNİN YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİNE İLİŞKİN KARŞILAŞTIRMALI MEMNUNİYET ALGI DÜZEYİ

Abstract

Otel işletmelerinin, ürün ve hizmetleri üretme, pazarlama, müşteriye sunma ve müşterilerle birebir ilişki kurma gibi faaliyetleri gerçekleştirmesi gerekmektedir. Bu yapı, otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran en önemli özelliktir. Aynı zamanda bu yapı otel işletmelerinin özgünlüğünü ortaya koyar. Bu araştırmanın amacı Diyarbakır ve Kuşadası’nı ziyaret eden yerli ve yabancı turistlerin bu iki kentte yer alan dört ve beş yıldızlı tesislerinin hizmetine yönelik görüşlerinin belirlenmesidir. Araştırmada ilk önceliteratür taraması yapılarak tesislerin teknik yapısı, hizmet ve algı boyutları ele alınmıştır, ve turistlerin bu boyutlar ile ilgili görüşleri saptanmaya çalışılmıştır. Araştırmanın evrenini, 2014 yılında Diyarbakır ve Kuşadası’nı ziyaret eden turistler, örnek grubunu da tesadüfi yöntemle seçilmiş 420 yerli ve yabancı turist oluşturmuştur. Veri toplama aracı olarak bu konularla ilgili daha önce hazırlanmış anketlerden yararlanılarak Türkçe ve İngilizce dillerinde anketler oluşturulmuştur. Verilerin analizinde ortalama ve standart sapma gibi istatistik yöntemlere başvurulmuştur. Toplanan veriler parametrik olmayan farklılık analizleri testlerinden olan Mann Whitney U ile analiz edilmiştir. Araştırmaya katılan misafirlerin çoğunluğunun, hizmet veren tesislerin hizmet boyutuna ilişkin ifadelerinde, görüşlerinin olumlu olduğu saptanmıştır. Misafirlerin personel ile ilgili görüşlerinde ise anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir.