Yeşil Yıldız Sertifikalı 5 Yıldızlı Otellerin Tripadvisor’daki Olumsuz Yorumları Üzerine Bir İçerik Analizi: Bodrum Örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Bodrum’da faaliyet gösteren yeşil yıldız sertifikasına sahip beş yıldızlı otellerin TripAdvisor platformunda yer alan olumsuz (kötü (2yıldız), berbat (1 Yıldız)) kullanıcı yorumlarını analiz ederek, sürdürülebilirlik uygulamalarıyla ilgili hizmet kalitesi algısını değerlendirmektir. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak yapılan çalışmada, Bodrum’da bulunan ve yeşil yıldız sertifikası olan beş yıldızlı otellere ilişkin TripAdvisor’da paylaşılan toplam 375 adet olumsuz yorum incelenmiştir. Veriler tematik analiz tekniğiyle değerlendirilmiş olup yorumlar doğrultusunda ana temalar ve alt temalar oluşturulmuştur. Yapılan analizler sonucunda en sık karşılaşılan şikâyet konular temizlik ve hijyen yetersizliği, personel tutum ve davranışlarının kabalığı, yiyecek-içecek hizmetlerinin kalitesindeki düşüklük, oda konforunun yetersizliği ve çevreye duyarlılık uygulamalarının yetersizliği olduğu saptanmıştır. Özellikle bazı otellerin sürdürülebilirlik iddialarının uygulamada yetersiz kaldığına yönelik kullanıcı algısı dikkat çekmektedir. Çalışma sonucunda, yeşil yıldız sertifikalı otellerin çevre dostu uygulamalar konusunda daha şeffaf ve etkili stratejiler geliştirmesi gerektiği vurgulanmıştır. Ayrıca, çevrimiçi müşteri geri bildirimlerinin sürdürülebilirlik politikalarının etkinliğini değerlendirmede önemli bir araç olabileceği sonucuna da ulaşılmıştır.